Cos’è Asterisk?
Asterisk è un software open source per creare sistemi di comunicazione, in parole semplici centralini telefonici.
Definirlo centralino telefonico, però, è riduttivo: Asterisk può essere una soluzione telefonica completa, con funzionalità che vanno dal semplice passaggio di chiamate tra un interno e l’altro, a soluzioni molto avanzate di riconoscimento della voce e sintesi vocale.
Di seguito vado ad elencare alcune delle straordinarie cose che può fare un centralino Asterisk per la tua azienda.
Asterisk: le funzionalità
Quando parliamo di Asterisk dobbiamo ricordarci che non si tratta di un software finito ma di un “framework”, ossia una struttura che permette di creare soluzioni più avanzate.
Questa puntualizzazione serve per dire che le funzionalità non sono predefinite ma possono essere sviluppate a seconda dei casi e delle esigenze.
Per darti un esempio di cosa è in grado di fare un centralino telefonico Asterisk, abbiamo deciso di stilare un elenco (non esaustivo) di funzionalità, dalle più semplici a quelle più avanzate (e succose!).
- Smistare le chiamate
- Segreteria telefonica
- Messaggi vocali
- Follow me
- Fax to mail
- Citofoni e videocitofoni
- IVR
- Riconoscimento della voce
- Invio sms
- Asterisk e Google Calendar
- Integrazione con CRM e database
Smistare le chiamate
La funzionalità più basilare di un centralino è probabilmente quella di poter “smistare” le chiamate tra gli utenti, quindi poter mettere in attesa una telefonata e passarla ad un altro interno.
Non vedi l’ora anche tu di scegliere la musichetta di attesa? 🎶
Segreteria telefonica
Altra funzione sicuramente utile è la possibilità di farsi lasciare un messaggio in segreteria durante gli orari di chiusura dell’ufficio.
Un altro vantaggio della segreteria telefonica puoi averlo nei momenti in cui sei particolarmente impegnato, ti faccio un esempio.
Stai lavorando a un progetto complicato o stai parlando con un cliente importante e il telefono continua a squillare incessantemente: ti basta attivare la segreteria e puoi continuare a lavorare senza interruzioni.
Il che ci porta al prossimo punto e cioè…
I messaggi vocali
Tutti i messaggi che sono stati lasciati in segreteria sono consultabili dalla tua casella di posta elettronica, dove troverai una mail con l’orario della chiamata, il numero di telefono del chiamante e la registrazione del messaggio in allegato.
Così te ne puoi occupare quando preferisci.
Follow me
Grazie a Follow me non perderai nemmeno una chiamata: è in sostanza l’evoluzione della deviazione di chiamata. Attivandola, potrai scegliere dove direzionare le telefonate in ingresso seguendo uno schema da te stabilito.
Se, ad esempio, non ti trovi in ufficio, puoi inoltrare le telefonate sul cellulare, e nel caso non fossi raggiungibile scegliere un’altra destinazione ancora, fino ad attivare la segreteria telefonica.
Sei tu che decidi.
Fax to mail
Per i nostalgici della tecnologia analogica, è possibile attivare ancora la ricezione dei fax e riceverli, come per i messaggi vocali, direttamente nella casella di posta.
Citofoni e videocitofoni
Ecco qualcosa di più avanzato. Come dicevamo prima, Asterisk non è un semplice centralino telefonico, è un sistema che può essere espanso e connesso, potenzialmente, a qualsiasi dispositivo come un citofono o un videocitofono.
Facciamo un esempio pratico. Un cliente preme un pulsante sul videocitofono; a te squillerà il telefono (o videotelefono, se vuoi avere anche il video) per avviare la comunicazione, e un pulsante ti permetterà di aprire la porta.
Ma tutto questo si può fare anche da remoto: facciamo un altro esempio. Sei fuori ufficio e ti squilla il telefono, è l’operaio dal tuo citofono che deve entrare per riparare un guasto; puoi rispondere tranquillamente e, volendo, aprirgli la porta.
Tutto senza dover fare rientro in ufficio.
IVR
Asterisk può essere configurato per comportarsi come un IVR, o Interactive Voice Response, in italiano Risposta Vocale Interattiva.
Ma che cos’è un IVR? In parole povere è un sistema con cui gli utenti possono interagire tramite il tastierino del telefono, effettuando delle scelte e ricevendo in risposta delle informazioni.
Un altro nome con cui è conosciuto più banalmente è il “risponditore”.
Ogni centralino che si rispetti integra questa funzione, utile, ad esempio, per fornire informazioni di base e orientare gli utenti verso il reparto desiderato.
Cercherò di chiarire con un esempio.
Prendiamo un centro di assistenza, ad esempio un centro di riparazione di elettrodomestici. Immagino che ricevano molte telefonate dello stesso tipo, ovvero richieste di informazioni sullo stato di riparazione del proprio dispositivo.
Il fatto che queste telefonate siano molto simili, rende ancora più semplice implementare lo schema di risposta. Alla risposta l’IVR chiederà, se si vuole conoscere lo stato di riparazione del prodotto, di digitare il codice assegnato dal centro assistenza al cliente al momento della presa in carico del prodotto.
Riconoscimento della voce (e sintesi vocale)
Fin qui il cliente ha interagito con il centralino digitando sul tastierino numerico del proprio telefono o smartphone, ma se potesse farlo con la voce? Risulterebbe più naturale e il processo sarebbe più veloce.
Riprendiamo l’esempio del centro assistenza.
L’IVR chiede al cliente se vuole conoscere lo stato di riparazione; a questo punto all’utente basta rispondere semplicemente: “Sì”.
Niente di più facile.
La prossima richiesta è di fornire il codice del ticket di assistenza ma, invece di digitare, l’utente lo può semplicemente leggere.
In questo modo nasce un procedimento molto più fluido, che richiede di fare una cosa assolutamente naturale per le persone, e cioè parlare.
Il primo vantaggio è chiaramente il risparmio di tempo da parte del personale: eliminare o ridurre al minimo un certo tipo di chiamate lascia liberi gli impiegati di svolgere le loro attività senza interruzioni.
Il secondo è che si riesce a fornire un servizio migliore agli utenti, che in modo veloce e automatico possono reperire velocemente le informazioni che stanno cercando.
Il terzo vantaggio di un IVR ben costruito è il guadagno di immagine che può avere l’azienda che lo implementa: quanti possono vantare un’integrazione di tecnologie così all’avanguardia nel proprio centralino?
Text-to-speech
Per poter “parlare” il centralino sfrutta una tecnologia chiamata Text-to-Speech, una sintesi vocale avanzata in grado di leggere un testo in modo naturale.
Speech-to-Text
Questa tecnologia permette di riconoscere il parlato di una persona e convertirlo in testo, utile per poter confrontare parole e numeri con dei dati provenienti da un database.
Invio sms
Colleghiamoci ancora all’esempio del centro di riparazione per analizzare un’altra funzionalità interessante: gli sms.
Quando il prodotto è stato riparato, occorre avvisare il proprietario, e questo normalmente si fa tramite telefono. Quante volte capita di non riuscire a raggiungere la persona chiamata, per diversi motivi? Può essere frustrante, ed è senz’altro una potenziale perdita di tempo.
Grazie ad Asterisk, è possibile evitare tutto questo automatizzando il processo.
Il centralino può chiamare in modo del tutto automatico il cliente ad intervalli prestabiliti fino ad ottenere una risposta. Utilizzando un messaggio registrato, può fornire al cliente tutte le informazioni di cui ha bisogno, ad esempio il costo dell’eventuale riparazione.
E perchè non aggiungere gli orari di apertura dell’attività al messaggio? E’ di certo la prima domanda che faccio quando devo presentarmi in un negozio, dunque perché non giocare d’anticipo e fornire gli orari direttamente durante la telefonata?
Ma torniamo a parlare di sms. Benché possa sembrare una tecnologia superata con l’avvento di internet e degli smartphone, l’sms è ancora molto utilizzato. Perchè?
- tutti possono ricevere gli sms, non c’è bisogno di smartphone o app da installare;
- sono semplici: riesce a leggerli persino mio padre (anche se non sa rispondere 👴);
- sono veloci e concisi: pochi caratteri, il messaggio arriva a destinazione con chiarezza;
- i costi per l’invio sono molto contenuti.
Allora perché non utilizzarli per informare il cliente dell’avvenuta riparazione?
Neanche a dirlo, l’invio di sms con Asterisk è possibile.
Asterisk e Google Calendar
Il celebre software di calendario fornito da Google può essere un valido alleato per un centralino Asterisk. Come? Esempi! 🤓
- vuoi fornire un messaggio della segreteria diverso durante le festività comandate
- più in generale vuoi modificare il comportamento del centralino (redirezioni di chiamata, follow-me, messaggi…) in base ad appuntamenti inseriti su Calendar
La possibilità di avere un pannello di gestione semplice e immediato come Google Calendar è indubbiamente un vantaggio per gli utenti, che lo possono usare da smartphone, pc o tablet.
Basta aggiungere un appuntamento contenente un messaggio prestabilito per modificare un determinato comportamento del centralino: il cielo è il limite. 🚀
Integrazione con CRM e database
Come già detto, Asterisk si può interfacciare con una varietà di strumenti hardware e software; tra quelli software non mancano CRM e database vari.
Cos’è un CRM? Acronimo di Customer Relationship Management, è il processo con cui un’azienda gestisce i rapporti con i clienti, analizzando i dati per finalità di marketing.
Più in piccolo, con il termine CRM viene spesso indicato un software gestionale che contiene, tra le altre cose, le informazioni di contatto dei propri clienti.
3, 2, 1… via con gli esempi! 🏁
Il tuo CRM (o software gestionale) contiene già tutti i numeri di telefono dei tuoi clienti, in sostanza è come se avessi già una rubrica, senza sfruttarla. Perché non interfacciare il centralino ed avere così una rubrica condivisa con tutti i colleghi di lavoro?
Se non hai un gestionale, si può creare un semplice database ad-hoc.
Situazione differente: con l’opportuno consenso potresti avere a disposizione altri dati personali degli utenti quale, ad esempio, la data di nascita. Perché non sfruttarla per inviare telefonate o sms di auguri? Volendo, potresti anche aggiungere al messaggio uno sconto o un’offerta speciale per questo giorno particolare.
Io vedo almeno 3 vantaggi derivanti da quest’approccio:
- il cliente si sente “importante”, perchè in qualche modo ti sei ricordato di lui;
- puoi aumentare le vendite in modo del tutto automatico, offrendo uno sconto su un prodotto o servizio che probabilmente non avresti venduto;
- hai un’occasione in più per fidelizzare il cliente.
Domande frequenti su Asterisk
Di seguito ho raccolto alcune domande frequenti e informazioni che possono aiutare un professionista nella scelta di un centralino Asterisk per la sua azienda.
Quali tipologie di linee telefoniche è possibile usare?
Con le opportune schede di interfacciamento, Asterisk può collegarsi a linee telefoniche classiche, linee ISDN, GSM oppure sfruttare provider VoIP. Praticamente puoi utilizzarlo in ogni situazione.
Cos’è il Voip?
Il VoIP è una tecnologia che permette di effettuare conversazioni vocali sfruttando dei cavi di rete e, quindi, la connessione internet. Ecco perché quando si nomina Asterisk spesso si parla di centralino VoIP.
Cosa significa PBX?
Parlando di centralini telefonici capita molto spesso di imbattersi nell’acronimo PBX, che sta per Private Branch Exchange; in parole povere sta ad indicare un sistema per la comunicazione aziendale interna, solitamente connesso alla linea telefonica esterna.
Un centralino Asterisk viene spesso chiamato Asterisk PBX.
Ho bisogno di un numero fisso per avere un centralino?
No. Asterisk può funzionare benissimo come centralino VoIP utilizzando un numero di telefono fornito da un apposito provider.
In pratica esistono dei provider che forniscono dei numeri di telefono non geografici che possono essere registrati sul centralino e utilizzati in modo assolutamente trasparente dagli utenti.
Di quale hardware ho bisogno?
Un centralino basato su Asterisk può essere installato su un comune pc desktop o server dotato delle schede telefoniche adeguate.
Solo in presenza di un numero molto elevato di utenti è richiesta una potenza di calcolo maggiore e dunque costi di acquisto dell’hardware più elevati (si parla comunque di una spesa modesta, a meno che la vostra azienda non sia Google o Microsoft).
Quali sono i costi di licenza?
Asterisk è un software open source, e come tale è utilizzabile gratuitamente senza sostenere alcun costo di licenza.
Al contrario, utilizzando sistemi di telefonia proprietari, solitamente occorre acquistare hardware dedicato, o sostenere dei canoni per l’utilizzo del software. Talvolta i costi sono relativi al numero degli utenti o alle funzionalità richieste: con Asterisk non dovrai sostenere alcun canone.
Asterisk può essere affiancato al mio centralino?
Ci sono situazioni in cui può risultare utile o più economico affiancare una soluzione Asterisk ad un centralino esistente: vediamo quando.
- possiedi già un centralino ma manca di alcune funzionalità importanti che non può integrare, oppure costa troppo farlo
- è possibile integrare tutte o alcune delle funzioni necessarie nel centralino attuale, ma senza raggiungere il grado di personalizzazione richiesto
- i costi di hardware e software sostenuti per l’acquisto dell’attuale PBX sono appena stati sostenuti e devono ancora essere ammortizzati, non è possibile sostituirlo ora (perchè non ci ho pensato prima? 😭)
In tutti questi casi è possibile affiancare una soluzione Asterisk ad un centralino esistente, per raggiungere quel livello di granularità nella personalizzazione che altrimenti non sarebbe possibile.
Si dice Asterisk, non Asterix!
A questo punto dovreste averlo imparato, ma preferiamo specificarlo per completezza di informazione: il celebre software PBX si chiama Asterisk, dal tasto asterisco (*) presente su tutti i telefoni.
Asterix, invece, è il personaggio dei fumetti creato dai francesi René Goscinny e Albert Uderzo, il gallo nemico giurato dei romani e di Giulio Cesare.
Considerazioni finali
Come hai potuto constatare, un centralino VoIP Asterisk è quanto di più flessibile ed avanzato si possa desiderare nel campo della telefonia.
Se non sei ancora convinto… come, più di 2000 parole spese ad elogiare le qualità di Asterisk PBX, e ancora non sei convinto? Ingrato! 😂
In ogni caso, se vuoi una consulenza gratuita, contattaci per saperne di più sulle nostre soluzioni telefoniche. Ti stupiremo! 😉